大家都说，新零售已经到来。

新零售的核心是用户体验，客户体验才是未来，那么落地客户体验、离顾客最近的人群是谁呢？是客服！

a. 顾客进店浏览商品后，第一个接触到的人是谁呢？是客服。

b. 顾客左右徘徊、犹豫不决迟迟不下单时，能直接提升转化、促成下单的人是谁呢？是客服。

c. 顾客怒气冲冲的跑来质问包裹怎么还没收到？稍有不慎就有差评的风险，此时安慰顾客、化解售后问题的人是谁呢？是客服。

d. 店铺因物流、商品质量等因素被给了一条条差评，DSR飘绿、报活动通不过、搜索权重直线下垂时，积极解决问题、消除中差评、让顾客回心转意的人是谁？

还是客服。

马云说，阿里的客服应该是阿里体系里面最优秀的一批人才，也是最能了解客户声音的一群人。通过他们对问题的沉淀、梳理分析，反馈给公司里的各个业务团队，推动公司业务的变化。这个价值，最后会体现在客户对产品的好评、更多的复购、以及商家内部供应链优化带来的成本节约，价值是巨大的。

我把马爸爸说的翻译一下：在阿里，客服因为离客户最近，她们往往能第一时间Get到客户的需求，通过倾听和交流，把客户的抱怨、意见、诉求等进行梳理，反馈给产品和运营等部门，形成正向反馈系统。

毫无争议的说，客服流失直接带来的是成交量下降、差评率上升；好的客服流失更加能导致一家店铺的客服体系被深深打乱。

一个好的运营一定具备一套完善的运营体系，知道从选款到推广、流量到转化、下单到评价、成本到盈利等系统性的方法论。

一个好的客服也一定具备一套完善的客户服务体系，知道从咨询到下单、从流失到挽回、从发货到评价、把服务直接转化成订单等系统性的方法论。

1.留住优质的客服人才

卖家掌柜老板也须制定一套完善的员工激励体系，有清晰的奖惩制度、透明的提成奖金条例、公平的晋升通道、个人的价值实现等，该给的奖金不要墨迹，该给的福利不要犹豫；

2.吸引高效的客服加入

一个优秀的客服可以把转化率从3%提升到5%，销售额从10万提升到15万，好评率维持在99%、DSR长期飘红等等；只有具备完善的员工激励体系，才能吸引高效、优秀的客服小伙伴加入团队；

3.挖掘培养现有的客服

顶尖的客服是稀缺的，挖人的成本是很高的，掌柜们可以把目光落到自家的客服团队里，观察每一位客服小伙伴的工作质量，吃苦耐劳的、勤学好问的、逻辑清晰的、思路活跃的、态度积极的等，这些都是优秀客服身上具备的特质，一旦确定某个客服有这样的素质，多放放权，给予一定的空间独立负责某个环节的工作，或许你会收到惊喜。